عوامل مؤثر بر پذیرش استراتژی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان های شهر مشهد

مقدمه: امروزه به عنوان یک واحد کسب و کار، سازمان های بهداشتی و درمانی بیش تر از دیگر صنایع نیازمند مدیریت ارتباط با مشتری با استانداردهای بالا می باشند. این پژوهش با دیدگاهی سازمانی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان ها شکل گرفته است. روش بررسی: پژوهش حاضر از حیث روش جمع آوری اطلاعات توصیفی بوده و به روش پیمایشی انجام گرفته است. جامعه ی آماری این مطالعه که در سال 1391 صورت گرفته، شامل مدیران داخلی و یا رؤسای 156 بیمارستان و مراکز درمانی فعال در سطح شهر مشهد بود. حجم نمونه براساس فرمول نمونه گیری حدود 51 بیمارستان تعیین گردید. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسش نامه بوده که برای بررسی روایی محتوایی از نظر اساتید دانشگاه استفاده شده و نیز جهت برآورد پایایی آن از ضریب آلفای کرونباخ (74/0α=) استفاده گردیده است. داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم افزار spss نسخه ی 19 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته ها: براساس نتایج به دست آمده، 12 (5/23 درصد) بیمارستان پذیرنده ی این سیستم و 39 (5/76 درصد) بیمارستان به عنوان نپذیرنده شناخته شدند. متغیرهای نوآوری از دیدگاه مدیران ارشد اجرایی، اندازه ی سازمان، مزیت نسبی، قابلیت های مدیریت دانش، قابلیت های اطلاعاتی کارکنان و پیچیدگی به ترتیب بیش ترین تأثیر را بر پذیرش داشته اند. نتیجه گیری: باتوجه به این که نوآوری از دیدگاه مدیران ارشد اجرایی نقش مهمی در پذیرش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان ها دارد، بنابراین دولت باید با فراهم آوردن محیطی فعال و حمایتی زمینه را برای تشویق مدیران ارشد جهت به کارگیری این سیستم فراهم کند. واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری؛ سیستم های اطلاعاتی؛ تحلیل تشخیصی؛ بیمارستان ها